En verimli öğrenme metodunun “deneyimleme” olduğuna inanıyorum. “Deneme Sınavı” denilen sınavların ne anlama geldiğini de bu süreçte deneyimleyerek öğrenmiş olduk. Denene Sınavlarının aslında güçlü değil, zayıf olduğumuz, güçlendirmemiz gereken yanlarımızı tanımamıza yaradığını, oğlumuzun LGS’ye hazırlık döneminde anladım.

Örneğin deneme sınavlarında “Geometri” ile ilgili soruların tamamını kısa sürede doğru olarak cevaplandırıyordu ama “Doğrusal Denklemler” konusuna ait soruları çözerken çok zaman harcıyordu ve üstelik yanlış ve boşları oluyordu.

Dolayısıyla kalenin duvarlarında “Doğrusal Denklemler” konusunda bir gedik vardı ve bu sebepten savaşı kaybetme ihtimalimiz büyük idi.

Yani deneme sınavı bize savaşı kaybetmemize sebep olabilecek olan  “zayıf yönlerimizi” görme ve bunu onarma fırsatı veriyordu.

Açıkçası ben müşteri şikayetlerine de böyle bakıyorum. Müşteri bizden ithal ettiği ürünleri deposuna indirip, mağazasında teşhir etmeye başladığında veya kataloğuna eklediğinde, ürünün teşhirine ait birkaç fotoğrafı ve hem kendisine, hem de son kullanıcılara ait geri bildirimleri benimle paylaşmasını rica ederim. Benimle paylaştığı olumlu geri bildirimler de tabii ki değerli ve en azından yaptığımızı teyit etmiş oluyor.

Olumlu geri bildirimleri genelde üretim departmanı ile paylaşmaya dikkat ederim. Ürettikleri ürünlerle ilgili dünyanın bir ucundan olumlu geri bildirim almalarını, takdir edilmelerini önemli ve motive edici buluyorum.

Fakat diğer yandan, benim için çok daha değerli olan bir geri bildirim var ki, o da olumsuz geri bildirim, yani şikayettir. Zira bu tür geri dönüşler, bizim zayıf yanlarımızı, rakipler karşısında rekabetçiliğimizi olumsuz etkileyecek yönlerimizi görmemize fırsat verir.

Bir empati yapalım. Taze ve uygun fiyata ürün aldığınız bir marketten alışveriş yapmaya devam edersiniz. Ve taze ürünler sattığını için muhtemelen kendisini tebrik etme ihtiyacı hissetmezsiniz. Zira onun görevi odur. Bizim görevimiz de proformada taahhüt ettiğimiz özelliklerde ürün vermektir.

Fakat marketten aldığınız ürün bayat ise, onu iade eder, şikayetçi olursunuz. Market bunu telafi ederse kendisinden alışveriş yapmaya devam edersiniz ama aksi halde oradan alışverişi bırakır ve hatta sağda solda diğer müşterilerini etkileyecek şekilde anti propaganda bile yapabilirsiniz.

Seneler önce turizm sektöründe, zincir otel sahibi şirketlerin, otellerine gizli müşteriler göndererek ürün ve hizmetleri denemeleri için onlara para ödediklerine şahit olmuştum. İthalatçı ise ürününüze hem para öder ve hem de onunla ilgili geri bildirimde bulunarak, size bir nevi ARGE hizmeti verir ve hem de zayıf yönlerinizi gösterir.

Fakat her şikayeti doğrudan üretim departmanı / tedarikçi ile paylaşmadan önce, haklılığı konusunda emin olmamız lazım. Kimi zaman satın alma / ithalat sorumluları sırf alışverişte görünmek için mantıksız dahi olsa ürünler hakkında olumsuz bildirimlerde bulunabiliyor. Dolayısıyla şikayetin haklılığından, akla yatkınlığından emin olmalıyız. 

Şikayetlerle ilgili muhakkak fotoğraf, video ve problemin yazılı olarak beyan edilmesini talep etmeliyiz. Ayrıca satın aldıkları ürünlerde şikayete sebep olan ürünlerin sayısını / oranını da muhakkak öğrenmeliyiz. Bununla beraber aynı konuda daha önce benzer bir bildirim alınıp alınmadığı ve alındıysa, nasıl karşılandığı da işletme içinde kontrol edilmelidir.

Eğer ki şikayet haklı bir şikayetse, üretim departmanı ile görüşüp sebebi anlaşılmalıdır. Sebep hammadde, personel veya makine kaynaklı olabilir. Hatta yükleme ve belki ürünlerin ithalatçı tarafından nakliye aracından indirilmesi sırasında bile meydana gelmiş olabilir.

Bu tür durumlarda yöneticinin yapması gereken,  üretim departmanı ile satışı bir araya getirip, bu sorunun kronik ve çözülmesi gereken bir sorun mu, yoksa ithalatçının abartılı bir tepkisi mi olup olmadığı konusunda tespitte bulunulmasını sağlamaktır. Şayet problem ihracatçı kaynaklı ise, çözümü için ne yapılması gerektiği hemen bir yol haritası ve takvim belirlenerek kayda geçirilmeli ve bir an önce uygulanmalıdır.

Problemden arındırılmış ürünler üretildiğinde ise ithalatçıya bilgi verilmeli ve ürün bunun için uygunsa, ürünlerin fotoğraf ve videoları ithalatçıyla paylaşılmalı, hatta mümkünse kendisine bedelsiz bir numune de gönderilmelidir.

Diğer yandan, rekabetin çetin, iletişimin bu kadar hızlı olduğu ve dünyanın gitgide şeffaflaştığı bu çağda; olumsuz geri bildirimleri görmezden gelmek, yerel bir işletme olarak kalmayı bile imkansız hale getirecektir.

Müşteriye iyi ürün vermek bir lütuf değil, görevdir.

Aytaç Arıbaş